Работа с рекламациями

Работа с рекламациями имеет свои правовые особенности, соблюдение которых позволяет не только оставаться в рамках закона при работе с претензиями, но и сохранить доверительные отношения с клиентами и поставщиками.

Рекламация: основные моменты

Главная цель рекламации состоит в донесении до продавца или поставщика факта ненадлежащего качества товаров или оказанных услуг. Из этого проистекает следствие, которое заключается в необходимости реакции на рекламацию в виде устранения выявленных дефектов. В документе могут быть отражены претензии относительно качества или количества товара, каким-либо изменениям в его характеристиках, которые не были обговорены, срокам поставок и иным параметрам несоответствия исполнения достигнутым ранее договоренностям.

Необходимо отличать рекламацию от претензии. Первая имеет место в случае осуществления поставок, обнаружения недостачи или дефектов в поставленных товарах или исполненных услугах. По факту, рекламационный акт является одной из разновидностей претензий.

С юридической точки зрения рекламация выступает в качестве документа, который фиксирует нарушения прав потребителей. Если рекламация не получает ответной реакции, то у потребителя возникает право обращения в суд с требованием восстановления своих прав. По этой причине работа с рекламациями в любой организации должна быть организована на высоком системном уровне.

Составление, сроки и способы подачи рекламации

Подача может быть осуществлена от имени организации или её сотрудника, уполномоченного на ведение подобного рода деловой переписки. Наиболее часто это руководитель подразделения, ответственного за заключение и исполнение договоров, или контрольно-ревизионный отдел.

Минимальный срок подачи рекламации в законодательстве не закреплён. Наиболее часто он регулируется договором, заключённым между контрагентами. Если договор не содержит условий по данному вопросу, то по общепринятому правилу подать документ о выявленных несоответствиях можно в течение всего гарантийного периода. При отсутствии гарантии, срок приёма рекламации составляет не менее 2 лет. В ряде случаев этот период продлевается до стандартного срока исковой давности, то есть до трёх лет.

Какого-либо шаблонного документа для составления рекламации не существует, она пишется в произвольной форме в согласии с внутренними порядками, установленными в организации. В документе обязательно должна быть указана следующая информация:

• основные данные об организации, к которой предъявляется рекламация: юридическая форма, наименование, адрес, должность и имя руководителя;
• по той же схеме излагается информация об авторе претензии;
• в основном теле документа излагается имеющаяся договорённость согласно заключённому контракту/договору;
• затем излагается суть жалобы – какие нарушения выявлены при приёмке товара/услуги или выявленные в ходе использования — дефекты и отклонения, нарушающие права заказчика (покупателя);
• указывается чем подтверждаются выявленные нарушения;
• документ завершается датой составления, подписью лица, его составившего, которая заверяется печатью организации (при её наличии).

Составление рекламации опирается на основные правила, относящиеся к претензионной работе. Это касается в первую очередь юридического обоснования претензии. В его качестве выступают те документы в виде контрактов, договоров или законы, которые, по мнению истца, были нарушены. Данные бумаги подкрепляются к документу в качестве приложений.

Составление рекламации – ответственный шаг, поскольку этот документ при недостижении договорённостей в ходе досудебного урегулирования будет одним из важнейших доказательств в суде. В нём должны быть указаны только достоверные сведения и ссылки на действующие акты.

Рекламация пишется в двух экземплярах, один из которых остаётся у заявителя с отметкой в получении принимающей стороной. Передача может быть осуществлена различными способами:

• непосредственной передачей адресату — лично или нарочным;
• заказным письмом, желательно с описью вложения и с уведомлением о вручении;
• путём электронного документооборота между компаниями (если такой вариант предусмотрен в контракте/договоре).

Сроки ответа на рекламацию

Определённого срока, в течение которого организация должна ответить на поступившую к ней рекламацию, законодательством не установлено. По этой причине применяются правила делового этикета, которые ограничивают этот период одним календарным месяцем.

Одновременно с этим в гражданском законодательстве чётко прописаны сроки по удовлетворению претензий от физических лиц. Их необходимо также учитывать и соблюдать:

• устранение дефектов, обнаруженных после приобретения товара — не более 45 дней при взаимном согласии сторон;
• замена товара с дефектами — 7 дней;
• замена товара с обнаруженными недостатками при необходимости проведения дополнительных экспертиз — 20 дней;
• замена дефектного товара на другой в ситуации, когда замена в данное время невозможна по причине отсутствия аналога — 30 дней;
• удовлетворение требований, связанных с уменьшением стоимости по причине обнаруженных недостатков, возмещением ущерба и т.д. — 10 дней.

Несоблюдение сроков может привести к административной ответственности.

Юридическая помощь в работе с рекламациями

Работа по составлению и ответу на рекламации в отлаженном бизнесе должна соблюдаться в качественно организованном режиме. Возникновение различного рода неудовольствий во взаимоотношениях с партнёрами является нормальным явлением, которое с лёгкостью преодолевается при грамотном юридическом подходе.

Привлечение грамотного юриста поможет выстроить процесс работы с рекламациями и по разрешению конфликтных ситуаций с ними, т. к. разрешение спорных ситуаций всегда должно быть своевременным, находиться в рамках закона и соответствовать принципам права и делопроизводства.

Юристы нашей компании оказывают качественную юридическую поддержку при всех видах работы с рекламациями:

• составление и направление претензионных актов;
• участие в переговорах по урегулированию споров;
• анализ предъявленных претензий с точки зрения соответствия их нормам права и заключённым договорам;
• выработка выгодной стратегии клиента по разрешению конфликта;
• подготовка судебных исков, представление интересов компании в ходе судебных разбирательств.